Tecnologia da Informação

Service Desk e Help Desk

São serviços de suporte técnico que oferecem suporte aos usuários em questões relacionadas ao uso de tecnologia. O objetivo é ajudar os usuários a resolverem problemas técnicos, fornecendo soluções para problemas de software, hardware ou rede, garantindo que a infraestrutura de TI da empresa esteja funcionando de forma eficiente.

Service Desk

É um serviço de suporte de nível mais alto, que geralmente é utilizado para atender solicitações de suporte mais complexas, como problemas com aplicativos de negócios críticos, problemas de rede e gerenciamento de mudanças de infraestrutura. O Service Desk geralmente tem um escopo mais amplo, cobrindo vários sistemas e tecnologias.

Help Desk

É um serviço de suporte de nível mais básico, que geralmente é utilizado para atender solicitações de suporte mais simples, como problemas com hardware e software básicos, como impressoras, dispositivos móveis e aplicativos de desktop. O Help Desk geralmente tem um escopo mais limitado e pode ser gerenciado por equipes menores.

Ambos os serviços geralmente são oferecidos por meio de uma central de atendimento, que pode ser acessada por telefone, e-mail, chat ou outros canais de comunicação. A central de atendimento é responsável por registrar, rastrear e gerenciar solicitações de suporte, garantindo que os usuários recebam as informações e soluções necessárias para seus problemas.

Para o gerenciamento eficiente do Service Desk e Help Desk, as empresas utilizam ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), que incluem recursos para registro e gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações de mudança, bem como para o gerenciamento de ativos de TI. Alguns exemplos de ferramentas de ITSM incluem o ServiceNow, o JIRA Service Desk e o Freshdesk.

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